Por: Brunna Baggio, sócia da Flow Executive Finders 

O consumidor apresentou uma acentuada modificação em seu modo de compra após a pandemia. A digitalização do comércio fez com que a população economicamente ativa migrasse para o comércio online quase que compulsoriamente, movimento que mudou drasticamente a forma de oferecer e consumir produtos e/ou serviços. Esse movimento trouxe uma aceleração na digitalização das empresas o que na época testou o poder de adaptação e o nível de digitalização de muitas empresas. O que pareceu um susto à época virou tendência e, atualmente, as vendas online representam 10% do varejo brasileiro o equivalente a R$ 169,6 bilhões, de acordo com estudo divulgado neste mês de janeiro pela ABComm (Associação Brasileira de Comércio Eletrônico). Diante desse cenário, o comércio como um todo percebeu que para se deslocar até uma loja física, esse novo consumidor precisaria encontrar muito mais do que produtos. O público das lojas físicas quer experiências. 

Por óbvio, toda essa movimentação trouxe mudanças significativas em toda a cadeia do varejo que compreende desde a revisão do portfólio de produtos necessários na loja estocagem e até mesmo a logística. Se por um lado as vendas online tornaram possível diminuir pontos de vendas e reduzir custos, por outro os varejistas tiveram que investir no last miles diminuindo o prazo de entrega e melhorando a experiencia do comprador. Um movimento que tornou muitas lojas o ponto de distribuição dos produtos. 

As lojas físicas que foram mantidas por sua vez precisaram ser otimizadas e tornaram-se pontos de serviço e suporte, dando ao consumidor a possibilidade da retirada do produto em seus pontos físicos e oferecendo atendimento especializado aos que desejam suporte. Ainda neste sentido surgiram os espaços multimarcas, que vieram otimizar o espaço físico unindo vários fornecedores, cada um com seu espaço e conceito único.

No que diz respeito à tecnologia, todo o âmbito de conexão de canais foi revisado para que as operações físicas e digitais estivessem conectadas. Algumas varejistas, inclusive, unificaram as vendas via e-commerce, ou seja, as compras nos diferentes modelos são registradas no mesmo sistema, via site (ex: Amaro e Fastshop). Ainda em relação aos hábitos dos consumidores, percebeu-se que muitos deles ganharam uma autonomia no processo de compra não se adaptando mais às filas e ao atendimento clássico. Com base nesse comportamento, as redes de fastfood e supermercadistas foram as pioneiras na disponibilização de totens de autoatendimento, onde o consumidor pode efetuar suas compras sem a necessidade de um atendente. 

Esta revolução, que ocorreu em pouco mais de dois anos, indica que a velocidade de adaptação das empresas é crucial para a sua relevância no mercado. A pandemia mostrou, na prática, que as organizações que já estavam um passo à frente em todo o seu processo de digitalização obtiveram ganhos brutais no período em que as lojas físicas foram fechadas, bem como ganharam valor reputacional e de mercado. Ter um time preparado para cenários adversos não é sorte, é estratégia.