Ao longo dos anos, a tecnologia mudou a relação das áreas de Marketing e Vendas com o consumidor, seja ele final ou B2B, estimulada pelo avanço da omnicanalidade que promove uma comunicação fluida em todos os canais disponíveis para interação, ou seja, humanos, digitais ou automatizados (figital). Essa transformação trouxe uma maior atenção ao movimento do consumidor no centro das decisões e estimulou a evolução de áreas tradicionais ligadas ao suporte ao cliente, como o SAC, que passou do conceito “one to all” para o “one to one” trazendo uma maior personalização. 

Este movimento mexeu com áreas correlatas, como a de S&OP (planejamento de vendas e operações, em português), por exemplo, que passou a ter sua relevância ampliada dentro das organizações, uma vez que é diretamente responsável pela produção e entrega do produto da organização. O que faz com que seu desempenho atinja diretamente a satisfação e fidelização do cliente, bem como a reputação e marca da companhia como um todo. Afinal, de que adiantaria uma excelente experiência de compra, caso o produto não chegue ao cliente seja por indisponibilidade de estoque ou problemas na logística? 

Toda essa orquestra organizacional, portanto, visa levar a melhor experiência ao cliente do começo ao fim do processo de compra. E uma estratégia que vem sendo utilizada para esta integração é o Demand Center, projetado para conectar e integrar tecnologia, estratégia e pessoas em todo o negócio. O conceito vem de unir todas as partes do negócio, ou líderes, em um “local” com o objetivo de gerenciar melhores práticas de operações, marketing e vendas para alavancar a entrega ao consumidor final, bem como prever tendências e movimentos de mercado.

Outro benefício desse squad é a criação mais rápida e eficiente de produtos e soluções voltadas ao cliente, incluindo ofertas, garantindo uma melhor disponibilidade e, consequentemente, um melhor atendimento. Esta dinâmica torna possível a predição de cenários, o que inclui iniciativas como logística reversa, programas de fidelização e campanhas sazonais de vendas.

O papel do CMO 

Neste contexto, é possível perceber que a cadeira do CMO (Chief Marketing Officer) está lado a lado com a estratégia final da empresa, bem como deve estar integrada a todas as demais áreas da operação da organização. O que demanda deste executivo características como habilidade de cognição, comunicação, visão holística do negócio e mediação.